Ernst & Young a récemment mené une étude sur l’avancement de la transformation digitale dans les ETI (Entreprise de Taille Intermédiaire). Il en ressort qu’après un démarrage difficile, 94 % des chefs d’entreprises estiment que la transformation est importante et 52 % commencent à l’adopter.
De quoi parle-t-on ? De la numérisation de l’ensemble de son entreprise, que ce soit au niveau des métiers, des usages, du business modèle, de la stratégie ou de la relation client. Concrètement, à quoi ressemble la transformation digitale ? Qu’inclut-elle dans son périmètre ?
Le numérique en genèse du changement
Depuis une dizaine d’année, et de façon exponentielle, l’amorçage de la transformation digitale se réalise via des machines adaptées. Dans un tel contexte, les outils ne sont pas uniquement physiques. Au-delà de l’ordinateur, l’imprimante (3D) ou le smartphone, les entreprises devront s’équiper de CMS, CRM, services dématérialisés, software, outils de gestion en ligne, services de messagerie et tutti quanti. Plus l’entreprise souhaite se faire une place dans le monde digital, plus ses outils seront à forte valeur technologique.
Pourquoi modifier son fonctionnement ? L’ère de la digitalisation de l’économie a sonné, il faut se plier aux nouveaux usages et modes de consommation « digital friendly » pour se développer.
Comment passer d’une entreprise du XXIe siècle à une entreprise 100 % numérique ? Jusqu’où doit se déployer la transformation ? Si la réponse à ces questions complexes dépend du chef d’entreprise, elle doit se fonder sur son public et ses ressources.
La transformation digitale impacte notre façon de travailler
La mutation technologique de l’entreprise ne peut se faire sans la participation active de l’ensemble des employés. Entre outils (de réalisation, d’analyse, de contrôle) et interactions avec son écosystème, tout doit être repensé pour que chaque collaborateur s’approprie les nouvelles fonctionnalités. Pour cela, le rôle du manager en tant qu’accompagnateur du changement est central. Le chef d’équipe incarne la représentation concrète de la mutation : il doit donc activer, soutenir et accompagner ses collaborateurs. Une approche communicative, flexible et pédagogue forme le trio gagnant d’un accompagnement réussi.
Les prestations intellectuelles comme le conseil ont complètement repensé leur modèle en offrant des plateformes accessibles à tous moments, des relations personnalisées grâce à la collecte de data ou de l’accompagnement à distance.
Mais le changement ne se limite pas au conseil. Le retail s’est transformé pour offrir une expérience e-commerce, la relation client devient omnicanal et le marketing se soucie de l’e-réputation. L’entrepreneur qui envie les résultats de La Redoute, la SNCF ou Orange doit installer des process internes fluides et souples.
Les prospects ne seraient-ils pas moteurs de la transformation digitale ?
Le bouleversement économique actuel provient d’une mutation des usages clients. Avec la digitalisation des pratiques, le mobile first, les exigences de personnalisation et la trust economy, les consommateurs n’agissent plus dans la logique du début du siècle.
En premier viennent l’accès et l’utilisation d’internet : le e-commerce se fait sa place, les frontières sont effacées, les avantages reconnus. Le smartphone fait alors son apparition : les consommateurs accèdent à tout depuis la paume de leur main. Et la jeune génération pousse le concept encore plus loin.
Qui dit accès à tout dit accès aux autres : la trust economy, ou économie basée sur l’opinion naît. Pour finir, si nous avons accès à tout tout le temps, pourquoi sommes-nous limités dans nos contacts ? Le chatbot de la relation client voit le jour. Chaque jour apporte son lot de nouvelles façons de consommer, les entreprises B2B comme B2C ont intérêt à être à l’écoute de leurs clients afin d’arriver, un jour, au stade où elles deviendront initiatrices du changement.
Lire la suite de l’article.
