Il n’est pas rare d’entendre qu’une des choses les plus compliquées dans le monde entrepreneurial n’est pas tant de décrocher des contrats et de nouveaux clients mais bien de les garder. Une fois le service accompli, certains dirigeants pensent qu’ils n’ont plus rien à proposer et donc plus de lien à entretenir avec le client. Ceci est faux explique Julien Foussard.
Une relation client s’entretient, s’enrichit, se nourrit au fil du temps, même après avoir accompli une mission. Alors comment faire ? Julien Foussard nous livre ses réponses.
Être engagé auprès de ses clients : les conseils de Julien Foussard
Lors de la mise en place d’un projet ou le lancement d’une nouvelle société, vous êtes amené à rencontrer plusieurs étapes phares : premier contrat, premier client, premier budget etc.
L’erreur commise par de nombreux entrepreneurs est de ne pas suffisamment entretenir leur relation client. Or celle-ci est capitale pour la croissance et le développement de votre entreprise souligne Julien Foussard.
En effet, vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs : ce sont eux qui parleront de vous à leurs proches, vous recommanderont auprès de leurs prestataires, et contribueront à créer votre réputation dans le milieu professionnel dans lequel vous exercez. Il est donc primordial que vous entreteniez de bonnes relations avec eux. Et pour cela, hors de question de les laisser tomber une fois votre mission terminée. Afin de maintenir un lien avec eux, élargissez vos horizons, vos compétences, réfléchissez à la manière dont vous pouvez devenir indispensable auprès d’eux. Dans cette perspective, ne vous contentez pas à votre tâche, allez au-delà. Le meilleur moyen de rester en contact avec un client et de lui envoyer régulièrement de vos nouvelles par mail ou par téléphone. Trouvez des prétextes pour les appeler et leur parler de vos derniers services « l’air de rien ». Ceux-ci attendent sûrement davantage de vous et seront ravis de prolonger leur collaboration si tout se passe comme ils le souhaitent et que vous allez même au-delà de leurs attentes explique Julien Foussard.
Comment attirer de nouveaux clients ? Julien Foussard nous dit tout
Une fois le premier client célébré et l’enthousiasme des débuts retombés, il vous faudra toutefois, pour permettre à votre entreprise d’être viable, attirer de nouveaux clients vers votre business.
Dans cette optique, ayez des documents de communication et une stratégie solides. Il est très important souligne Julien Foussard que vous soyez clair et transparent sur les mesures que vous allez mettre en oeuvre ou les actions à accomplir.
Le client doit se sentir soutenu et accompagné mais également en confiance avec vous. Montrez lui ce que vous savez faire et surtout que vous êtes sûr de vous.
Gardez bien en tête que si le client fait appel à vous c’est qu’il exprime un besoin et attend des réponses et des solutions. Julien Foussard vous recommande donc d’être très professionnel et de répondre systématiquement aux questions du client. Rien n’est plus désagréable que de payer pour un service qui donne l’impression d’être imparfait. Ne créez pas un stress inutile chez votre client en faisant comme si vous n’aviez pas de temps à lui consacrer ou en répondant partiellement à ses attentes. Vous devez être impliqué à cent pour cent dans votre mission et devez donner l’apparence d’être consacré au maximum à ce projet.
Améliorer l’expérience client : un objectif primordial pour votre entreprise selon Julien Foussard
Vouloir améliorer votre relation client et l’expérience faite par votre client de votre service doit être un objectif majeur et prioritaire au sein de votre entreprise. Il est également primordial que vos équipes soient sensibilisées à cette notion et soient en mesure d’être aussi professionnelles que vous dans ce domaine ajoute Julien Foussard.
N’hésitez pas à organiser des formations dédiées et à leur expliquer les différentes étapes systématiques à mettre en oeuvre. L’enjeu est de systématiser le processus et de l’automatiser afin que vos salariés soient indépendants à ce niveau.
Les nouvelles technologies offrent également des moyens faciles et rapides pour informer facilement vos clients sur l’avancée des projets. Des outils tels que Trello, Asana ou Airtable permettent une optimisation de la gestion de projet ainsi qu’une traçabilité indispensable à la maintenance. Il est ainsi plus facile de savoir où chacun en est, les tâches qu’il reste à accomplir par vous ou vos collaborateurs explique Julien Foussard et de donner un suivi en temps réel au client. Inutile de l’informer de toutes les étapes intermédiaires que vous effectuez mais pour les moments déterminants et significatifs, le client appréciera d’être tenu au courant.
Une fois votre mission terminée, assurez vous d’assurer un suivi, tel qu’un SAV dans un magasin d’électronique. Il est important de donner des garanties, des assurances et cela contribuera à entretenir et renforcer le lien conclue Julien Foussard.
