À travers les articles présents sur son blog, Julien Foussard aborde des thématiques très diverses : management, digital, productivité, bien-être au bureau, travail en entreprise font partie de ces thématiques phares.
L’entrepreneur est également très soucieux du rapport au client et aborde aujourd’hui une thématique novatrice sur son blog : l’expérience client.
Julien Foussard nous parle de l’importance de l’expérience client
Si pendant très longtemps, les marques pensaient que le plus important afin d’être compétitives et attractives était le rapport qualité-prix, beaucoup d’enseignes aujourd’hui ont compris que ce rapport n’était plus suffisant.
En effet, si les produits de grande consommation sont encore les plus concernés par ce rapport, les autres marques ont raison de considérer qu’il n’est plus le seul facteur à être pris en compte dans le choix du client.
Julien Foussard souligne aujourd’hui un élément phare de l’acte d’achat : l’expérience client.
En effet, selon une étude récente, soixante-treize pour cent des marques considèrent offrir une expérience client satisfaisante tandis que dix pour cent des clients partagent cet avis.
Ces chiffres montrent la divergence entre les distributeurs et les clients, qui ne vivent absolument pas l’acte d’achat de la même manière.
Julien Foussard considère en premier lieu qu’il est indispensable de définir l’expérience client. Celle-ci doit être prise en considération lors des multiples étapes qui englobent un achat : avant, pendant mais également après en assurant un service après-vente par exemple.
Le meilleur moyen de visualiser une expérience client est par exemple sur les achats en ligne : une expérience client favorable impliquera un chargement optimal du site, une facilité des démarches en ligne ainsi qu’une possibilité de contacter le service après-vente après livraison.
Afin d’avoir l’expérience client la plus satisfaisante possible, il est primordial d’en combiner les différents aspects explique Julien Foussard.
La première expérience à prend en compte est l’expérience projetée entendue comme la façon dont la marque s’adresse à ses cibles via ses propres réseaux de communication. Ensuite, l’expérience vécue, c’est-à-dire ce que l’expérience client implique concrètement doit être prise en compte. Enfin, l’expérience partagée, c’est-à-dire les retours des clients sur la marque, doit être analysée.
L’ensemble de ces pans de l’expérience client comprennent des angles très divers et aussi variés que l’identité de marque, le design, la fréquence, la qualité des contenus, la taille de la communauté à laquelle elle s’adresse ou le design.
À l’heure du digital et des réseaux sociaux l’expérience client joue un rôle particulier. Julien Foussard souligne en effet que bien souvent les clients fondent leur a priori grâce aux notes reçues par un établissement ou un produit, sans aller jusqu’à l’essayer lui-même. Les systèmes de notation se sont multipliés et la course aux avis a été lancée.
L’expert du digital et du monde de l’entreprise vous incite ainsi à faire particulièrement attention à cet aspect de votre métier et à faire en sorte de recueillir le maximum d’avis possible afin d’avoir une vitrine professionnelle et digitale solide.
Julien Foussard donne ses clés permettant une amélioration de l’expérience client
Parvenir à construire une expérience client systématiquement positive est un chemin très difficile mais pas impossible.
Julien Foussard nous donne aujourd’hui ses conseils permettant d’optimiser au maximum les avis positifs sur votre entreprise.
La première étape indispensable à mettre en oeuvre au sein d’une entreprise est de s’assurer de la prise de conscience de votre entreprise au niveau du management : la vision du management doit être en corrélation avec l’expérience client ressentie par vos consommateurs.
La responsabilité du manager sera ainsi de s’assurer d’avoir une vision globale de l’expérience client ainsi qu’une stratégie de long-terme pour la satisfaire.
La voix du client doit être considérée comme l’unique source d’information susceptible d’entraîner des changements de stratégie et d’orientation au sein de l’entreprise souligne Julien Foussard.
Enfin, le chef d’entreprise souligne que l’ensemble des collaborateurs doivent être mobilisés et intégrés à cette stratégie. En effet, l’histoire de l’entreprise, ses valeurs et ses missions sont bien souvent les piliers de l’expérience client mais les salariés le sont tout autant. En tant qu’ambassadeurs de la marque, ce sont eux qui représentent votre entreprise et son image.
De plus, ils sont le plus souvent au contact le plus direct avec les clients et doivent donc avoir à coeur de les satisfaire au maximum. Dans cette perspective, c’est la politique du « client est roi » qui prédomine. Dans le domaine du commerce, c’est la politesse, la bienveillance et l’enthousiasme qui sont de mise face au client. Cela doit également être le cas avec le commerce en ligne via les sites web. Julien Foussard nous donne des exemples : un message de bienvenue sur le site internet, un message de remerciement ainsi qu’un suivi après une commande, la mise à disposition d’un numéro de téléphone en cas de problème sont des éléments qui peuvent être pris en compte.
